Портал пациентов: что он снимает с регистратуры

Портал пациентов почти всегда продаётся с одним и тем же обещанием: меньше звонков. Обещание верно частично. Портал снимает нагрузку в определённых областях значительно, почти не влияет в других, а в одной области даже создаёт новую работу. Стоит заранее знать, что к чему относится.

Что действительно снижается

Подтверждение и напоминание о приёмах

Это простая и выгодная часть. Автоматическое напоминание с кнопкой подтверждения уменьшает исходящие звонки и сокращает неявки. Влияние на журнал тоже мгновенное: пациент, отменяющий за три дня, освобождает приём, который можно заполнить.

Заполнение форм и анкет заранее

Анкета здоровья, бланк приёма, список лекарств — всё это подходит для заполнения из дома. Выигрыш двойной: меньше времени в зале ожидания и, главное, информация приходит напечатанной, а не в рукописном виде, который нужно расшифровывать и заново вводить.

Документы и справки

Запросы на справку о визите, квитанцию, итог — повторяющиеся запросы, проходящие сегодня по телефону и электронной почте. Когда пациент может скачать сам, запрос исчезает из очереди.

Платежи

Онлайн-оплата открытого остатка сокращает сбор задолженности и уменьшает звонки-напоминания. И здесь влияние измеряется быстро.

Что почти не снижается

Медицинские вопросы не исчезают; они лишь меняют канал. Пациент, который позвонил бы, чтобы спросить о лекарстве, напишет сообщение, и сообщение по-прежнему требует, чтобы врач прочитал и ответил. Это может быть предпочтительнее, потому что ответ документируется и отвечать можно в удобное время, но экономии времени здесь нет.

Сложная запись на приём — лечение, требующее двух врачей, определённого кабинета или оборудования, — тоже чаще всего возвращается к стойке. Портал отлично справляется со стандартными приёмами и средне — со сложными.

Что создаёт новую работу

Публикация результатов. Как только пациент видит результат в портале, он видит и значение, помеченное как отклонение, и звонит. Это не проблема портала, а вопрос политики, и у неё три возможных ответа:

• Автоматическая публикация сразу при получении результата. Самое прозрачное и больше всего порождает звонков.
• Публикация после одобрения врача. Меньше звонков, но требует, чтобы кто-то вовремя просматривал результаты.
• Отложенная публикация — например, через несколько дней — если врач не опубликовал раньше. Частый компромисс.

Нет одного правильного ответа. Есть ответ, который нужно выбрать заранее, записать и сказать пациентам, чего ожидать.

Правило: портал перемещает работу, а не стирает её. Он стирает работу, которая является техническим посредничеством — передать уже существующую информацию, — и оставляет работу, требующую профессионального суждения.

Как измерять

Многие клиники измеряют процент пациентов, зарегистрировавшихся в портале. Это слабый показатель. Регистрация — не использование. Четыре показателя лучше, все поддаются подсчёту:

Показатель	О чём говорит
Процент анкет, заполненных до прихода	Сколько ввода сэкономлено на стойке
Процент приёмов, подтверждённых цифрово	Сколько исходящих звонков сэкономлено
Процент неявок	Прямое финансовое влияние напоминаний
Среднее время до ответа на сообщение в портале	Управляется ли новый канал или накапливается

Последний показатель — настоящий тест успеха. Портал, где сообщения ждут неделю, заставляет пациентов вернуться к телефону, и тогда есть два канала вместо одного.

А как быть с теми, кто не зайдёт в портал

Даже в успешном портале часть пациентов не будет им пользоваться. Пожилые без смартфона, те, кто не читает на иврите, и те, кто просто предпочитает говорить с человеком. Это не провал, а плановый факт. Практический вывод: нельзя строить процесс, существующий только в портале. Если единственная анкета — цифровая, тот, кто её не заполнил, придёт без информации, и коллектив будет импровизировать. Лучше сохранить определённый альтернативный маршрут — планшет на приёме или печатный бланк — и вводить его в то же место.

Правило большого пальца для планирования: если доля использования портала — шестьдесят процентов, значит, сорок процентов пациентов идут по второму маршруту. Второй маршрут должен быть спланирован, а не сымпровизирован.

Две вещи, которые стоит сказать пациентам явно

• Каково время ответа. Одна фраза на экране сообщений о том, за какой срок отвечают в рабочие дни, предотвращает большую часть фрустрации, даже когда ответ занимает два дня.
• Что делать в срочной ситуации. Чёткое указание обращаться по телефону или в службу экстренной помощи, на каждом экране, где можно написать сообщение.

Стоимость против пользы, в грубых числах

Стоит один раз сделать расчёт. Посчитайте, сколько входящих звонков поступает на приём клиники в типичную неделю и сколько из них относятся к четырём категориям, которыми занимается портал: подтверждение приёма, запрос документа, вопрос об остатке, просьба изменить данные. Умножьте на среднюю длительность звонка. Получаемое число — это время, которое можно вернуть, а не обещание из буклета. У большинства клиник речь о нескольких часах передового коллектива в неделю плюс снижение неявок — и этого обычно достаточно, чтобы оправдать шаг, даже без больших обещаний.

Три решения до запуска

1. Кто отвечает на сообщения и за какой срок. Записано, а не само собой разумеется. Включая то, что происходит в отпуске ответственного.
2. Что показывается, а что нет. Результаты, итоги визитов, документы, финансовый остаток — по каждому отдельное решение.
3. Каково указание на срочный случай. Портал не является каналом экстренной помощи, и это нужно ясно сказать на каждом экране сообщений.

Внедрение: где регистрируются на самом деле

Лучшая регистрация происходит у стойки, в конце визита, когда секретарь произносит одну фразу и показывает, как войти с телефона. Кампания по электронной почте даёт гораздо более низкие проценты. Стоит также дать немедленную причину войти: ожидающая анкета, документ для скачивания, остаток к оплате. Портал, в котором нечего делать в день регистрации, не откроют снова.

И наконец, доступность. Значительная часть пациентов войдёт с телефона, часть из них пожилые, а часть читают на арабском или русском, а не на иврите. Портал, адаптированный под маленький экран, с достаточно крупным текстом и на понятном пациенту языке, получит использование. Портал, построенный под экран компьютера, останется на полке, и весь расчёт выше не осуществится.

Назад в блог